“您好，嘉定区政府，请问有什么可以帮您吗？”有这么一群人，她们虽不是抗疫一线的“硬核”驰援力量，却依然坚守岗位，恪尽职守为疫情防控提供积极服务，她们就是嘉定区民防指挥信息保障中心程控总机班。一门电话、一声铃音，连接政府与百姓。3月初，伴随全区疫情防控工作紧锣密鼓的开展，程控总机班全体成员24小时全天候“在线”，精准做好话务转接联线，为嘉定战“疫”贡献力量。

主动学习 做搭建桥梁的“信息员”

“我刚才接到流调电话要去做核酸，需要备好生活用品么，会不会被集中隔离？”“我没有听清楚集中核酸检测的地点，不知道现在该怎么办？”“我刚从外地回来，需要做核酸检测么？”随着嘉定本土病例的出现，不少群众因未充分了解疫情防控要求，未能找到防控咨询渠道，使得总机话务量激增。为在接线过程中充分安抚来电方情绪，第一时间提供连线帮助，总机班话务员们人手一本备忘录，主动搜集、梳理最新疫情动态，实时解掌握相关政策，为咨询政策、急需帮助的来电者提供规范、准确的话务信息查询。

以心换心 做暖心关怀的“服务员”

“我已经被隔离了近60个小时了，不是2+12吗？为什么社区还不让我出去？我得马上复工，不然老板会扣我工资！”“我从国外入境集中隔离，隔离酒店空调不制冷，有个两岁的小朋友一直哭闹，我怀疑她身体不舒服，我也不知道该怎么办，你们政府不解决老百姓的问题吗？”“您先别着急，有什么困难您慢慢讲。”面对发泄、焦虑和不满的群众，甚至谩骂之声，话务员们为了整个疫情防控大局，咽下嘴边每一句过头话，甘当“出气筒”。“老百姓打来电话，就是信任我们，总机就是区政府的窗口，虽然我只是个接线员，但也得想办法向相关部门反映群众的关切呀，这是工作，更是责任！”一位在总机工作了30余年的话务员说道。她们用耳朵倾听群众的呼声，用声音凝聚抗击疫情的微小力量，温暖电话那端一个个求助者的心。

“叮铃铃……叮铃铃……”电话铃声此起彼伏，不分昼夜。防疫的幕后战虽然看不到硝烟，但却也是不可或缺的后方屏障。疫情面前，民防人一直在用行动诠释着守护人民生命安全的初心使命和责任担当。